Un buen CEO, gerente, o jefe sabe que el cliente no siempre tiene la razón, ¿qué se debe hacer al respecto?

“El cliente siempre tiene la razón”, reza una frase muy conocida en todo el planeta y que adorna las entradas de cualquier cantidad de establecimientos a lo largo y ancho del mundo.

Los clientes, consumidores o usuarios más irracionales así lo creen y ante el más mínimo inconveniente tratan de ejercer ese derecho de tener siempre la razón.

Sin embargo, un buen CEO, gerente, o jefe sabe que el cliente no siempre tiene la razón.  De hecho, ese pensamiento resulta inconveniente para la salud de la empresa.

La frase fue acuñada en 1090 por Harry Gordon Selfridge, fundador de la tienda por departamentos Selfridge’s en Londres y, tal como lo explica Alexander Kjerulf, experto en temas de mercadeo, buscaba que los clientes tuvieran seguridad que en esa tienda iban a encontrar un buen servicio y trataba de convencer a los empleados para ofrecer ese servicio.

Ahora bien, existen dos tipos de clientes: los educados y los irracionales. En este artículo, nos enfocaremos sin duda en los irracionales. Son aquellas personas que no respetan al personal de la empresa y utilizan sus derechos de cliente para pasar por encima de las otras personas.

¿Por qué el cliente no siempre tiene la razón?

La revista Forbes establece algunas razones claras:

– Los clientes irracionales despilfarran los recursos no renovables de la empresa.

Los clientes que en repetidas ocasiones causan problemas hacen que la empresa malgaste tiempo, dinero y energía. Si luego de atender sus necesidades de la mejor manera posible y de ofrecerle varias alternativas, aún está insatisfecho es momento de dejarlo atrás y atender a otras personas. Al concentrar tus fuerzas en atender a clientes racionales, construyes una lealtad hacia tu marca y en lugar de despilfarrar recursos, los inviertes.

– El empleado siente que esa forma de pensar lo coloca contra clientes y contra la empresa.

Una de las bases del éxito de cualquier negocio es mantener a sus empleados contentos, confiados y empoderados. Ante una situación delicada con un cliente irracional en la que un jefe deba decidir entre ese cliente o un empleado, siempre debe apoyar al empleado y sus decisiones.  Al empleado hay que educarlo, valorarlo y apoyarlo.

– El dinero no lo es todo.

Perder un cliente irracional no significa perder el dinero que esa persona iba a gastar en tu empresa. Recuerda que en estos casos es mejor conservar el tiempo y la energía para atender a los clientes que de verdad vale la pena conservar. Alexander Kjerulf, ha explicado poco tiempo atrás en HuffingtonPost Business que esta actitud además, crea un balance entre los empleados y los clientes. Hay que limpiar esa creencia que dice que mientras más clientes mejor. Debe ser transformada a: mientras más clientes buenos, mejor.

– Le da una ventaja injusta a los clientes irracionales.

Estos clientes creen que están en lo correcto solo por definición y que merecen un mejor trato que los clientes racionales. ¿Verdad que jamás se te ocurriría dar la razón sin pensarlo, si no estuviésemos hablando de posibles o efectivos clientes?

– Crea un peor servicio al cliente.

Este punto está íntimamente relacionado con el trato del cliente irracional con el empleado. Un empleado que se siente respetado tanto por el cliente como por la empresa, se preocupa más por los demás, tiene más energía, hace de su trabajo algo divertido y está más motivados. No olvidemos que el trabajo de atención al cliente puede ser sumamente estresante si los empleados son constantemente bombardeados por quejas y la única respuesta que obtienen de la empresa es “el cliente tiene la razón”.

– Hay clientes que simplemente están siempre equivocados.

Esos clientes irracionales, groseros, irrespetuosos actúan de forma incorrecta en cualquier situación. Entonces, ¿por qué querrías conservarlos?

Aprender de todas la experiencias

Dice Bill Gates: “Tu cliente más infeliz es tu mayor fuente de aprendizaje”.

Entonces, luego de  enfrentarte a una situación problemática con un cliente irracional, analiza la situación en frío. Analiza en grupo y comparte la experiencia con el resto del personal, elaborar una respuesta posible ante estas situaciones puede ser un gran aprendizaje.

En conclusión, todas las empresas en algún momento de su existencia lidian con clientes molestos. La clave está en educar a los empleados para que tengan la sabiduría de determinar qué cliente vale la pena conservar y a qué cliente se le debe decir que no. Esto no quiere decir que se deba ser irrespetuoso con ese cliente molesto, sino que con la mayor cortesía posible, hay que hacerle entender que su actitud y sus exigencias son incorrectas.

¿En sus empresas o emprendimientos han lidiado con clientes irracionales? ¿Cómo lo han solventado? ¿Creen, como nosotros, que el cliente no tiene siempre la razón? Esperamos sus opiniones y comentarios.