Lamentablemente vivimos en un mundo en que las desgracias y las crisis están a la orden del día y es imperativo saber qué hacer y qué no hacer con tus redes frente a una crisis.
Debido a lo accesible de las redes, el conocer y opinar sobre cualquier tragedia es muy fácil para cualquiera, sin importar si hablamos de terrorismo, temas sociales, económicos, políticos o desastres naturales.
De la misma manera, es muy fácil ser de mucha ayuda o ser un lastre; un lastre para la sociedad, para las personas que están sufriendo incluso un lastre para tu marca.
Antes que nada: calma
El mejor consejo que existe es, tal vez, el que más se ha escuchado: mantén la calma. Es muy fácil caer en el pánico y en el error de asumir cosas, es por eso que lo más importante de todo es esperar a comunicados oficiales antes de ser causa de desinformación.
Una vez que esperamos a que las fuentes oficiales comiencen a emitir información es importante cuestionarnos lo siguiente: ¿nuestra marca (o nosotros) estamos calificados para retransmitir la información? Tal vez intentemos ayudar, pero si no tenemos conocimiento de rigor periodístico podríamos caer en comunicar equivocadamente las cosas. La mejor manera de no caer en esto es únicamente compartir información, en ningún momento resumirla, modificarla o, peor aún, tropicalizarla.
Siempre hay que tener cuidado
No importa que clase de crisis sea, siempre hay que ser políticamente correctos. A veces, por el calor del momento, o porque vemos una “oportunidad inigualable” podríamos cometer errores que nos costarían mucho a futuro. Frente a la crisis o eventos determinados de desgracia lo peor que podemos hacer es comunicar la opinión personal. En el caso en el que la marca quiera o necesite hacer un comunicado hay que esperar a que este venga de algún miembro de la dirección.
Siempre debemos tener cuidado con el contenido que se comparte, no solo por los puntos ya mencionados, hoy en día, en México, existen regulaciones que hablan sobre la manera en la que se debe tratar determinados temas al momento de publicar contenido. Nuevamente esto nos lleva a recordarte que la mejor manera de comunicar estos temas es permitiendo a las fuentes oficiales (o noticiosas) hacer la labor de comunicación.
Si se puede, ¡ayuda!
Si tu o tu marca están dispuestos a ayudar en determinadas situaciones recuerda que lo mejor es coordinarse con las autoridades locales, estatales y federales para saber cuál es la mejor manera para sumar.
Hay que estar seguros que nuestra marca tiene algo relevante que aportar, y en caso de que no, siempre se vale caer en el muy seguro “Lamentamos lo ocurrido.” Nunca jamás hay que forzar nuestra marca sobre una tragedia, o nos sucederá lo que a la revista de moda española Telva, quienes en un tweet ya borrado, tuvieron la audacia de escribir:
“Tras el atentado del concierto de Manchester, repasamos los looks más icónicos de Ariana Grande.”
Lo cual no solo suena insensible frente a una tragedia, sino también oportunista y francamente tonto. Olvidaron que no siempre hay que brincar a un tema solo porque se ha transformado en trending topic.
Recuerda que lo que publicas en tus redes “vive para siempre”. No importa si lo borras, es muy probable que alguien tenga una foto de lo que pusiste, por mínimo que parezca puede traernos muchos problemas a futuro. Recuerda que una práctica socialmente responsable es lo que mejor puedes hacer.