Una de las ventajas de marketing más importantes que las redes sociales ofrecen a las marcas no es sólamente la posibilidad de alcanzar y enganchar a miles, incluso millones, de usuarios de golpe (y gratis), si no la posibilidad de dar a conocer el tipo de marcas que son.
Porque claro: no todas las marcas son iguales. Casi como la gente, cada marca tiene una diferente personalidad, voz, e identidad. No estamos hablando únicamente de la identidad corporativa, la cual sí es tan importante en el mundo digital como fuera de él, si no de la imagen que estas proyectan a sus clientes. Algunas marcas tienen una voz seria y solemne; otras prefieren un lenguaje más calmado e incluso usan coloquialismos y groserías.
¡Que vean a tu marca como un amigo, no una marca!
La gente se identifica con gente, no con marcas. Este es el concepto central que cualquier marca con presencia digital, ya sea web o social, debe tomar en cuenta para poder relacionarse con sus clientes, usuarios o seguidores. La expresión de tu personalidad deberá reflejarse en cada aspecto de tus posteos: la foto de perfil, descripción de perfil, estilo de arte, y más.
La identidad digital, y la personalidad, voz y tono de tu marca, es un colectivo de armas importantísima para conseguir clientes y ganar su cariño y lealtad. Aquí te daremos algunos tips que debes considerar para definir, mantener, y proteger este importantísimo activo.
#1 Define la personalidad
No hay una forma correcta de hacerlo, ya que todo dependerá de la marca. Red Bull no sería Red Bull si sus copies de Facebook usaran palabras rimbombantes, y The New Yorker no sería respetado si usara emojis o sintaxis pobre en sus publicaciones. Es necesario hacernos la pregunta: si mi empresa fuera una persona, ¿cómo sería? ¿Se vestiría formal o casual? ¿Usaría groserías? ¿Qué tipo de películas le gustan?
Sonará absurdo, pero imaginarnos nuestra marca como un ser humano es muy importante.
#2 Define tu voz y tu tono
Lo más importante que se debe tomar en cuenta es que al enganchar a los usuarios, es la voz (es decir, un adjetivo que describa tu marca) y el tono (la manera en la que se expresa esa voz según el contexto). El tono es una colección de adjetivos que describen la voz.
Esto puede tomar tiempo en refinarse a la perfección, y la mejor manera para hacerlo es definirlo y dejar espacio de flexibilidad para refinarlo en el camino. Es casi imposible darle al clavo al arrancar, así que esto será un proceso largo, el cual podrás avanzar más rápidamente a través de la conversación. Y esto nos lleva a . . .
#3 Conversa
Una vez más: la gente se identifica con gente, y no con marcas. La mejor manera de comunicar el mensaje de que tu marca no es algo frío, lo cual puede alejar a tus clientes, es entrando en conversación. Más adelante, cuando tengas un nivel muy alto de engagement, será imposible hablar directamente con todos tus usuarios, pero al comienzo, es importante que todos quienes muestren interés en tu marca, comenten, hagan preguntas, y más, sientan que la marca los aprecia.
Dale Like/Favorite a todos los comentarios, contesta todas las preguntas, todos los mensajes privados. Así, asegurarás no sólo que los algoritmos (como en Facebook) comiencen a identificarte como una marca de valor, sino también de generar lealtad y cariño en tus posibles clientes.
¡No alimentes al troll!
¿La única excepción a esta regla? Los famosos “trolls”. Llegarán usuarios cuyo único interés es molestar o irritar a tu community manager, y cómo se maneja esto dependerá de la personalidad de la marca. Algunas decidirán confrontarlos, otras ignorarlos. Esta segunda es, usualmente, la mejor opción.
Un círculo virtuoso te espera
Como puedes ver, la concepción de la identidad digital de tu marca es algo complicado, pero es sólamente el primer paso hacia tener una presencia fuerte, y un nombre que tus clientes reconozcan y quieran. El tip más importante que podemos ofrecer es no encasillarte en tu primer instinto y tener ese espacio para cambiar.
El tener una marca que sea agradable para los usuarios en el mundo digital genera un ciclo de retroalimentación positiva donde el cultivo de una voz que atrae a tus clientes genera gusto, ganas de compartir, y nuevos clientes a quienes enganchar. Cuando logras que tus usuarios hagan el marketing por ti, quiere decir que lo has hecho bien.
Sigue estos tips para tomar los primeros pasos a una excelente presencia web, ¡y platícanos en los comments tus experiencias como marketero!