Estar en internet es, sin temor a equivocarnos, una de las mejores cosas que le puede pasar a tu marca. Es más barato, es el espacio en el que más fácilmente encontrarás un público afín, te obliga a crecer constantemente, y más. En pocas palabras vas a tener todo el poder por sobre tu marca.
Pero como dijo el Tío Ben: todo poder viene con una gran responsabilidad.
Estar en el mundo digital te puede llevar a lo más alto, pero es infinitamente más fácil caer a lo más bajo, nosotros te vamos a platicar de cuatro casos en redes sociales en que las marcas metieron la pata; algunas la libraron, otras, bueno pues quedaron terriblemente no marcadas, al final, el internet no olvida.
#1 La Costeña y los “chiles orinados”
Hace más de un año una imagen evidenció en redes a un trabajador de una de las plantas de producción de La Costeña, en la que parecía estaba orinando sobre unos chiles que posteriormente se enlatarían.
¿Qué aprendimos? La capacidad de tomar fotografías está al alcance de todo el mundo y no sabemos de qué manera nos pueden ver. Si bien el objetivo no es limitar el uso o el acceso a los dispositivos es muy importante tener una buena cultura laboral dentro de nuestra empresa. Ya sea verdad o sea alguna especie de juego o montaje una imagen de esta magnitud nos puede marcar de por vida, sobre todo si se trata de alimentos.
¿Qué sucedió después? Nada, La Costeña salió bien librada y se mantiene como una de las principales empresas que venden productos enlatados en nuestro país.
#2 ALSEA y la furia del ex-community manager
ALSEA es la empresa que, en México, tiene los derechos comerciales de gigantes como Domino’s Pizza o Starbucks. El chiste es que todo parece indicar que un día se decidió cambiar al community manager de la empresa y esa decisión no se tomó de la manera más profesional. Fue de esta manera que en las cuentas de El Portón, CPK México, Italianni’s, P.F. Chang’s y Cheesecake Factory comenzaron a aparecer determinados posteos curiosos. Detallitos como “pilín”, “putos todos” y “chingue su madre Fernanda de Alsea” fueron los comentarios que se dejaron ver en estas cuentas.
¿Qué aprendimos? Debemos tener un mejor control sobre las personas que tienen acceso a las cuentas, y cuándo retiramos acceso a las mismas. Muchas veces los administradores de redes nos permiten poder aprobar por un tercero aquellas cosas que saldrán en las redes. No obstante hay algo aún más importante detrás, y es que hoy por hoy necesitamos tener gente preparada en la comunicación digital, personas que entiendan cómo funcionan las redes y, sobre todo, gente que sea profesional.
¿Qué sucedió después? La empresa usó el clásico “me jakiaron”, pero nunca tuvieron que demostrar de qué manera habían sido intervenidas esas cuentas. Al final de la crisis pasó más como un evento simpático.
#3 El poco querido +Kota
Una empresa que cada vez cae de la gracia del público. Día con día somos más conscientes de lo que implica la vida de las mascotas. Fuertes campañas se han emprendido en contra de la compañía por el hecho de vender animales.
Todo fue a peor en 2015 cuando un empleado de esta compañía subió un video a sus redes sociales en las que golpeaba a un inocente animal. El impacto fue tanto que se realizaron manifestaciones en las oficinas de la Ciudad de México incluso se llegó a amenazas de muerte hacia este sujeto y su familia.
¿Qué aprendimos? Una vez más a transmitir una verdadera cultura empresarial. No nos podemos permitir ser una empresa que se dedica a los animales y tener a un degenerado que maltrata a estos.
¿Qué sucedió después? El sujeto volvió a hacer un video disculpándose sobre lo sucedido, trascendió que tiene problemas emocionales y que aumentaron por el temor a las amenazas. En cuanto a la compañía si bien sigue teniendo una participación importante en el mercado, su caída de la gracia de las personas fue considerable.
#4 Interjet y Mika
A finales de 2016 trascendió en redes que la aerolínea Interjet había perdido a Mika, una perrita que había “decidido” viajar con ellos. El problema fue aún mayor cuando todos nos enteramos que se había perdido desde el el AICM, luego, permitieron que el avión despegara y no avisaron hasta que llegó a su destino en Estados Unidos.
El caso se dio a conocer por un video de Pamela Álvarez, la dueña de Mika. Es aquí cuando la historia cambia, ya que una buena gestión del manejo de crisis hizo que la aerolínea, pese a su terrible manejo de seres vivos, quedó como el héroe de la historia. Con el hashtag #BuscandoaMika, Interjet convirtió de esto en un Reality Show en el que, al final, (y afortunadamente) Mika logró regresar con Pamela.
¿Qué aprendimos? Las redes lo saben todo, a nosotros, como marcas, no nos conviene ocultar las cosas, justo lo contrario, si llegamos a tener lo mejor es atenderlo de frente, incluso, si logramos involucrar a nuestras audiencias, quedaremos mucho mejor parados… aunque en un inicio haya sido nuestra culpa.
¿Qué pasó después? La aerolínea quedó como un héroe para la opinión pública gracias a su manejo inteligente de la crisis.
Estos no son los únicos ejemplos de crisis en redes sociales, de hecho son una pequeña probada de lo que ocurre en internet, podríamos mencionar casos como los de Crunch, 50 friends, Hawkers, McDonald’s en Estados Unidos, VW y sus autos alterados… ¿Qué crisis recuerdas?