A todos nos ha pasado, tener que convivir con alguien que no es tan fácil de tratar debido a que estamos en la misma escuela, tenemos un proyecto en conjunto e incluso por estar en la misma familia. La realidad es que no todos nos caen bien y tampoco somos del agrado de todos; sin embargo, en cuestiones profesionales como sucede al tratar con clientes, es necesario que aprendamos a lidiar con ello.
Mantener satisfechos a los clientes es algo fundamental para la sobrevivencia de cualquier negocio pero, lo cierto es que trabajar con algunos puede ser un poco más difícil, por ello decidimos hacer una lista con 4 tipos de clientes difíciles y un par de tips para lidiar con cada uno.
#1 El cliente inseguro
Algunos clientes pueden mostrarse realmente inseguros respecto a tu trabajo, en especial si no han trabajado contigo antes, ya sea por inexperiencia o vivencias pasadas un poco amargas con otros proveedores de servicios. Este tipo de cliente se identifica por mostrarse nervioso e indeciso y tal vez te hará todo tipo de preguntas a cada paso del proyecto o intentará controlarlo lo más posible.
El problema es que le cuesta mucho trabajo confiar en extraños, guardan distancia y les cuesta un poco de trabajo entablar relaciones y será algo difícil que se mantenga abierto a las ideas nuevas o diferentes a lo que está acostumbrado.
¿Cómo lidiar con él?
- Invierte tiempo en las conversaciones cara a cara.
- Incrementa la comunicación de manera gradual, no seas invasivo.
- Genera confianza desde el principio y reduce su percepción del riesgo.
- Demuestra seguridad ante tu producto, la forma de trabajo y proyéctalo en todo momento.
#2 El cliente invasivo
Existen algunas personas que tienden a no percibir ciertas barreras con otros, esto también ocurre en el ámbito profesional, algunos clientes pueden invadir tu espacio personal o laboral; por ejemplo, enviando miles de e-mails por semana o llamando a cualquier hora del día esperando que estés disponible 24/7.
Suelen anteponer sus necesidades ante las de otros y consideran que éstas son mucho más importantes. En ocasiones pueden llegar a inmiscuirse en tu vida personal, lo que puede ser molesto y hasta inapropiado.
¿Cómo lidiar con él?
- Establece límites claros desde el principio.
- Estipula plazos para las entregas o citas y cúmplelos.
- Evita la confrontación y sé claro respecto al trabajo que llevarán a cabo.
- Sé firme y directo, por ejemplo, al contestar un e-mail en un horario no laboral responde en una sola línea que responderás a primera hora del día siguiente.
#3 El sabelotodo
Algunos clientes pueden comportarse un poco arrogantes debido a que consideran saber mucho más de tu trabajo que tú mismo, por lo general son personas con amplia experiencia en el área y perfeccionistas en sus propias tareas. Aunque pueden ser expertos en su materia, no necesariamente conocen todo.
Es probable que te haga varias sugerencias a cada paso del proyecto o que intenten dirigirlo mostrándote la “manera más adecuada” de hacer las cosas.
¿Cómo lidiar con él?
- No sobreprometas.
- Confía en ti y hazle ver las diferentes razones por las que te contrató.
- Demuestra la confianza que tienes en tu experiencia y conocimiento.
- Establece las funciones que llevarás a cabo durante el proyecto y hazlas de su conocimiento.
#4 El cliente hiper exigente
Este tipo particular de personas suelen ser realmente buenas en lo que hacen, son líderes en su organización y lo han logrado gracias al mérito. Estos clientes son extremadamente efectivos y esperan lo mismo de todas las personas con las que trabajan, dentro y fuera de su organización.
Tal vez parezca un poco menos difícil de tratar, pero no te confíes, los clientes que son extremadamente exigentes suelen tener poca paciencia para los errores o las excusas y no tienen el menor problema en terminar una relación laboral al instante en que consideren que sus estándares no han sido alcanzados.
¿Cómo lidiar con él?
- No te dejes intimidar.
- Procura planificar el proyecto de manera conjunta.
- Mantente abierto a sus sugerencias y pon mucha atención.
- Por nada del mundo lo defraudes o incumplas en tu palabra.
Mantener una buena relación con tus clientes es básico para crecer profesionalmente y aumentar el WOM (worth of mouth) de tu marca, lo que traerá más consumidores, proyectos y ganancias.
Cada cliente es diferente, procura conocerlas y desarrollar una estrategia personalizada para cada quien respecto al proyecto que lleven en conjunto y la relación que entablarás con ellos.