Si acostumbras a medir el crecimiento de tu negocio en función a lo que puedes hacer para facilitar la expansión y te enfocas únicamente en campañas de marketing, aumentar el porcentaje de conversiones, captar nuevos compradores a través de determinadas ofertas, estás olvidando una parte importante de la ecuación: convertir a esos compradores ocasionales en clientes fieles.
¿Cuál es la diferencia entre un comprador y un cliente?
Un comprador es alguien que adquiere un bien o un servicio. Puede visitar tu comercio una sola vez o en algunas ocasiones pero no tiene o no desea establecer una relación con tu marca o servicio. Un cliente, en cambio, es alguien que adquiere tus productos regularmente, respeta tu opinión e incluso puede solicitarte determinados consejos. Se establece una relación a largo plazo y para conservarlo, cambias el objetivo de tu empresa. El fin ya no es hacer una venta sino contemplar sus necesidades y proporcionarle el mejor servicio posible. Los clientes fieles pueden jugar un rol determinante en el crecimiento de la empresa, siempre y cuando les brindes los estímulos y los recursos necesarios para hacerlo.
Convierte a tus clientes en embajadores
Al convertir a tus clientes en embajadores de tu marca o servicio podrás mejorar tu estrategia de marketing y disminuir los costos de tus campañas, ya que no tendrás que pagar cada vez que estos recomiendan tu negocio. También te permite mejorar tu porcentaje de conversiones, ya que los estudios indican que el 92% de los consumidores de todo el mundo prefieren las recomendaciones de sus conocidos o amigos, frente a los anuncios de determinado producto. Para estimular a los clientes a que comenten los beneficios de tu negocio con sus círculos puedes crear un programa de recompensas, en el que les ofreces un descuento o un obsequio por cada nuevo comprador que ellos traigan a tu empresa.
Utiliza la información que proporcionan los clientes fieles
Si realizas una breve encuesta entre tus clientes y les consultas cuáles son los beneficios que los mantienen fieles a tu marca o servicio, obtendrás información importante que te permitirá fidelizar a los nuevos compradores. También conocerás qué elementos evitan que los compradores pasivos se conviertan en clientes activos que recomiendan tu negocio.
Convierte a tus clientes en anunciantes
Si bien puede parecer una estrategia simple, si ofreces a tus clientes una camiseta que contenga el logo de tu marca, bolígrafos, estuches para las computadoras portátiles o algún otro obsequio estarás promocionando tu empresa en diferentes ámbitos, por un costo menor y con el beneficio añadido de que quien lleva esa publicidad es realmente una persona que hablará bien de tu marca ante las preguntas sobre el logotipo o los obsequios y que recomendará tus productos o servicios con base a su experiencia personal.
Para poder implementar todos estos métodos, es necesario que en primer lugar tomes las medidas necesarias para convertir a los compradores en clientes.
¿Cómo convertir a los compradores en clientes?
Cambia el modelo
En lugar de preocuparte por realizar una transacción para luego pasar a la otra, enfócate en crear una base estable de clientes satisfechos que te recomendarán a sus contactos y regresarán para realizar más compras en tu negocio.
Mantente en contacto
El mercado está saturado y hay muchos proveedores que compiten por un número acotado de clientes. Es por ello que debes evitar que cambien por otro proveedor, manteniéndote en contacto a través de correos electrónicos o de la interacción en las redes sociales para que tengan siempre presente a tu empresa.
Hazles la vida más fácil
No hay nada más frustrante que tratar de hacer una cita con un proveedor de servicios y que esta sea pospuesta indefinidamente; tener que ir a un cajero automático antes de cortarse el cabello, porque en el salón de belleza solo aceptan pagos en efectivo; intentar contactar al servicio de atención al cliente y que te atienda una contestadora automática que te indica que llames en determinado horario o que dejes tus datos. Debes lograr que tu negocio simplifique las cosas para tus clientes con el fin de retenerlos y de atraer a otros.
La honestidad es muy importante
Tanto si vendes un producto como si proporcionas un servicio, para convertir a los compradores en clientes debes ser absolutamente transparente. No prometas plazos ni beneficios que no puedes cumplir ni ocultes tarifas o costos adicionales en la letra chica de los contratos o de las promociones. Esto creará confianza y hará que tus compradores se conviertan en clientes fieles.
Convierte a los compradores en “accionistas”
Cuando alguien adquiere un producto o servicio en tu negocio, pregúntales acerca de su experiencia y pide sus opiniones o consejos sobre cómo puedes mejorar. Escúchalos y pon en práctica alguna de sus sugerencias. La colaboración entre los clientes y los negocios brinda los mejores resultados para ambas partes.
Resuelve los problemas de los compradores que no están conformes
Haz que un representante de tu empresa conteste personalmente el teléfono cuando se presenta algún reclamo y trata de resolver el problema. Tal vez pierdas dinero en esa transacción pero ganarás mucho en cuanto a la reputación de tu negocio, ya que esa persona permanecerá fiel a la empresa y no la degradará frente a sus conocidos.
Recuerda que el éxito de tu empresa depende en gran parte de que se reiteren las transacciones. Ten en cuenta que en términos reales, cuesta menos mantener un cliente que atraer uno nuevo. Es por ello que es aconsejable que crees una base estable de clientes que repitan sus compras o soliciten nuevos servicios a tu empresa, lo que le agrega valor a la misma en cada transacción.