En la década de los 70, las empresas implementaron fórmulas para evitar que los consumidores molestos no pudieran obtener una compensación de manera sencilla. Para ello adoptaron sistemas telefónicos automatizados y políticas inflexibles para no ceder frente a las quejas de los clientes.
Este sistema funcionó hasta que las redes sociales les brindaron a todos y cada uno de los consumidores la posibilidad de obtener la atención de una empresa cuando no estaban conformes con sus productos o sus servicios.
El cambio de mentalidad en cuanto a la atención al cliente
En la actualidad, la atención al consumidor es uno de los departamentos que requiere de más recursos en una empresa. Estos trabajadores pasan muchas horas respondiendo preguntas, escuchando a los clientes, comunicándose con otros departamentos y mucho más.
Si bien el concepto del éxito en la atención al cliente está ganando fuerza en muchas empresas, el valor real que este equipo puede brindar a una empresa es difícil de medir y es por ello que cualquier cosa que permita reducir los costos en este departamento es bienvenida por los dueños de las empresas.
La irrupción de los bots
Los bots irrumpieron en este campo y son uno de los elementos con mayor potencial a futuro. Ellos no solo permiten ahorrar dinero a las empresas sino que simplifican y mejoran la atención al cliente.
De hecho, los chatbots pueden imitar la forma de hablar de los seres humanos, responder preguntas, ayudarte a encontrar el producto correcto en línea y solucionar problemas. Si bien no hay una forma fehaciente de probarlo, es probable que tú mismo hayas chateado con un bot de servicio de atención al cliente a través de esas ventanas de chat emergentes que aparecen a menudo en la esquina derecha de la pantalla cuando visitas un sitio web.
Estos vienen a suplir una carencia. Los consumidores se han acostumbrado a enviar las preguntas a través de mensajes de texto o de un chat y no les agrada para nada la idea de esperar por horas en el teléfono.
Los bots pueden reunir la información básica antes de derivar a un consumidor al representante de atención al cliente humano, para que este entienda exactamente lo que sucede y qué es lo que desea. También pueden resolver algunos problemas básicos automáticamente.
Los gigantes de la tecnología, como Facebook, Google y Microsoft han incorporado a los chatbots dentro de sus plataforma. A modo de ejemplo, Facebook tiene al Springbot en Facebook Messenger que es un asistente de compras que te ayuda a elegir mostrándote todas las opciones dentro de un precio determinado.
¿Los bots reemplazarán a los seres humanos?
El equilibrio adecuado entre bots y seres humanos dependerá de cada compañía. Este se basará en gran medida de la calidad de los bots y, por supuesto de la capacidad de los representantes de la atención al cliente en las distintas empresas.
Pero lo ideal es lograr la mezcla perfecta para mejorar el servicio, que básicamente se basa en dejar satisfecho al consumidor de una forma justa para la empresa.
Con el tiempo, los bots basados en la inteligencia artificial se tornarán más eficientes y las empresas los utilizarán para resolver otro tipo de problemas. Imagínate que te ofrezcan reemplazar un producto defectuoso en segundos, a través de un chat o compensar a un cliente que no tuvo una buena experiencia asignándole más puntos en un programa de fidelidad u ofreciéndole un beneficio de otro tipo. Esto liberará a los representantes de la atención al cliente de la empresa y les permitirá encargarse de una forma más personal de los problemas que realmente requieren de un toque humano.
La plataforma de Facebook Messenger es tan solo una de las que utilizará bots para dedicarse a la atención al cliente. Al mezclar un software inteligente con un ligero toque humano, los consumidores tendrán una mejor experiencia cuando necesiten contactarse con el servicio de atención al consumidor y las compañías se evitarán las reseñas negativas en línea, las cataratas de tweets desagradables y el tipo de daño que los consumidores pueden infringirle a una marca cuando están molestos.
La atención al cliente en el futuro no provocará malestar en quienes tienen que recurrir a ella, será algo que mejorará la relación con los consumidores. La mejor estrategia de marketing para una empresa es tener un gran servicio de atención al consumidor y los bots son una gran herramienta que te ayudará a lograrlo.