A través del tiempo hemos visto evolucionar al e-commerce de ser una pequeñísima industria a convertirse en un aspecto crucial dentro de cualquier mercado a nivel mundial. Ahora la nueva forma de hacer ventas es por chat, y es que las diferentes herramientas modernas han permitido que la brecha comunicacional alguna vez presente en este proceso se desaparezca por completo y seamos capaces de mantener un contacto personalizado y en tiempo real con nuestros clientes. Sigue leyendo y encuentra todo acerca de esta tendencia infalible para tu comercio electrónico, ¡no te arrepentirás!
¿Por qué preferir los chats en vivo?
La atención al cliente es todo un arte, y sus principios realmente no difieren mucho de aquellos a estudiar cuando se piensa en incorporar un chat en vivo dentro de tu sitio. El uso primordial de este recurso online es obviamente encargarse de cualquier duda, problema o inconveniente que pueda encontrar el usuario a la hora de utilizar tu sitio web, pero además existe todo un trasfondo que hace de esta novedosa herramienta el mejor complemento para tu tienda online.
Los chats en vivo son la segunda alternativa preferida por los usuarios para resolver sus inconvenientes en línea, sólo después del correo electrónico, y a solo una pequeña diferencia del teléfono. La explicación es muy simple: las personas buscan soluciones tan rápidas como eficientes, y estas tres opciones ciertamente tienen el potencial de cumplir con las condiciones. Estas son las razones por las cuales tu público podría elegir esta herramienta como su predilecta:
- Sus preguntas son respondidas inmediatamente
- Es el método de comunicación más eficiente al navegar desde un ordenador
- Pueden realizar múltiples tareas al mismo tiempo
- Una vez que lo usan se dan cuenta de lo bien que funciona
- Obtienen mejor información y más directa que en un correo electrónico
- No les agrada hablar por teléfono
- Porque están más en control de la conversación
Del diálogo a las ventas
Estudios han comprobado que los usuarios de chats en vivo son hasta 61% más propensos a comprar en la tienda, y que sus razones para acudir a esta herramienta dentro del sitio variaron entre descuentos o envíos gratis por su uso, una invitación proactiva mezclada con un mensaje de incentivo a comprar, o si el sistema telefónico les recordaba la disponibilidad del recurso.
Definitivamente la nueva forma de hacer ventas es por chat, y es que esta se presenta como una excelente oportunidad de mantener una comunicación directa con el cliente, bien sea por ayudarle, promocionar productos o servicios e incluso recibir feedback acerca de la empresa.
¡Eso sí! Hay que ver el lado realista de esto: probablemente no sea la mejor opción si manejas un público meta de 35 años en adelante, o si no tienes disponibilidad de estar allí para los usuarios el 99.9% de las veces, sin embargo, sigue siendo una manera muy útil de familiarizarse con las estrategias modernas y mantener tu sitio a niveles competitivos.
Mejores prácticas en el uso de la herramienta
Algunos de los proveedores de este servicio más populares son Olark, Zopim y LiveEngage, tres opciones con planes gratuitos para quienes desean probar antes de invertir, y otras más especializadas como BoldChat, LiveChat, Comm100, Kayako, LiveHelpNow, Velaro, WhosOn, y muchos más. Algunos poseen más características atractivas que van proporcionalmente con su costo anual, pero lo cierto es que hay alternativas para cualquier necesidad en tu estrategia de marketing online.
Sé humano, no robot
Uno de los aspectos que más atrae a los clientes de los chats en vivo es poder tener la experiencia de hablar con una persona real en vivo sin tener que alzar el teléfono o esperar una respuesta por horas. Por ello se hace de suma importancia evitar al máximo los mensajes genéricos y hacer que los agentes presten una atención lo más humana y personalizada posible, de otra forma todo será simplemente en vano o no tendrá el éxito esperado.
No pierdas la oportunidad
¡Por supuesto que se puede hacer publicidad a través de esta herramienta! Bien sea a los pocos segundos del usuario haber navegado el sitio o una vez que ha alcanzado una página específica, la mayoría de las aplicaciones son capaces de enviar un mensaje. Es bueno que este sea redactado con mucha naturalidad y hacerlo más como una sugerencia que ayude a la decisión de compra y no como una promoción directa. Por ejemplo:
SÍ: «¡Hola! Soy Carlos, me complace informarle que solo por este mes los envíos serán gratis para todos los productos de la sección X. Estaré aquí por si desea resolver cualquier duda o consulta.»
NO: «No deje de ver nuestro Producto Y, el más popular de la semana. Haga clic aquí para comprar.»
Pequeños grandes cambios
Finalmente, recuerda que los detalles siempre valen oro: responder de forma instantánea, resolver problemas de forma exitosa, asegurarse de la satisfacción del consumidor, ofrecer un buen servicio al cliente, incluso mantener un lenguaje cordial y una buena ortografía son cosas simples que pueden hacer una enorme diferencia. Asegúrate de capacitar a tus agentes o mantener una buena dinámica si vas a tomar acciones por tus propias manos, los usuarios ciertamente notarán la diferencia y adquirirán una mejor imagen acerca de tu marca.
¿Cuál ha sido tu experiencia respecto a los chats en vivo? Déjanos tus comentarios y si te gustó el artículo no esperes más y compártelo, ¡lo apreciaremos!