El marketing está experimentando una gran transformación en estos momentos. Las técnicas del marketing masivo están siendo reemplazadas por una comunicación más personalizada con los consumidores a través de los múltiples canales y dispositivos que utilizan en su vida diaria. Esto se debe a que las personas ya no compran únicamente en las tiendas físicas ni utilizan un solo dispositivo (como se hacía anteriormente con las computadoras) para realizar una compra. Esto obliga a las empresas y a las tiendas en línea a crear una experiencia unificada e ininterrumpida para que los clientes puedan interactuar con ellas a través de los diferentes canales y dispositivos.
¿Qué es el marketing omnichannel?
Para explicarlo de manera sencilla, el marketing omnichannel es la capacidad de una empresa de proporcionar una estrategia de marketing y de ventas a través de tantos canales como sea posible para llegar a su audiencia. Desde un sitio web, hasta el correo electrónico, a las redes sociales o a un catálogo impreso, cada canal representa una oportunidad de marketing. La marca debe brindar una experiencia consistente, sin importar cuál es el canal o el dispositivo a través de los cuales interactúan los usuarios.
Para comprender cabalmente el concepto de una experiencia consistente imagina, por ejemplo, que un cliente está visitando tu e-commerce desde su Smartphone. Escoge un producto que le agrada y lo añade al carrito de compras. Sin embargo, algo lo distrae y no completa el proceso. Unas horas después, el mismo cliente está revisando su cuenta de Facebook desde otro dispositivo, como puede ser su iPad. En su canal de noticias ve un anuncio del mismo producto que añadió al carrito de compras y decide terminar el proceso. Con tan solo unos pocos clics el cliente descubre que el carrito de compras aún contiene el artículo pero cuando está listo para pagarlo, se agota la batería. Sin embargo, con solo iniciar la computadora y acceder al sitio web puede terminar la compra de manera sencilla.
Este es el tipo de experiencia que debes ofrecerle a tus clientes para que disfruten de la comodidad de usar varios dispositivos y canales sincronizados.
¿Cómo comenzar tu estrategia de marketing omnichannel?
#1 Modifica tu forma de ver a los clientes
Todo ha cambiado y aferrarte a las técnicas antiguas solo hará que la competencia te lleve la delantera. Debes comenzar a ver a tus clientes como personas reales y enfocarte en personalizar cada una de sus experiencias e interacciones con tu e-commerce. Este enfoque no sólo te ayudará con el omnichannel sino que será la base de cualquier estrategia de marketing.
#2 Crea a tu buyer persona
Debes crear un perfil de tu buyer persona que te ayude a determinar cómo interactúa a través de los diferentes canales y dispositivos para brindarle la mejor experiencia. Para ello es necesario que recopiles todos los datos que te sea posible a través de tus clientes actuales y que estudies cómo se comporta la competencia.
#3 Desarrolla un contenido personalizado para tus clientes
El contenido y los mensajes que envías a tus clientes son fundamentales en la estrategia de marketing omnichannel. A modo de ejemplo, si un cliente ha añadido algo a su carrito de compras pero no ha completado el proceso, puedes usar tu contenido para referirte a ese intento o puedes ofrecer productos complementarios a aquellos que han adquirido un artículo determinado.
#4 Interactúa con tus clientes en sus canales preferidos
Como se mencionaba anteriormente, los clientes usan diferentes canales y dispositivos para acceder a tu sitio y debido a ello debes tener todos los canales abiertos para brindarles una mejor experiencia, ya sea a través del correo electrónico, de las redes sociales o de los mensajes de texto o de chat. Además debes asegurarte de que la experiencia de compra sea lo más simple y rápida posible sin importar el medio a través del cual se realice.
#5 Planifica cuidadosamente tus campañas
Cuando desarrolles tus campañas debes trazar un camino claro, que atraiga a los consumidores y que estos sigan el mensaje de tu marca a través de los diferentes canales.
El proceso de compra se ha tornado cada vez más complicado y los consumidores tienen un mayor poder y una mayor capacidad de informarse y de comparar antes de realizar una compra. Una estrategia de marketing omnichannel es sumamente importante para brindarles una experiencia satisfactoria y mantener su fidelidad hacia tu marca.