Si alguno de tus clientes tiene una queja, no te preocupes eso puede hacer que más clientes lleguen a ti.
Lidiar con un cliente que tuvo un contratiempo y que considera que fue culpa de la empresa, es uno de los retos más grandes a los que se enfrentan los comerciantes y emprendedores en general. Pero, en este artículo, te hablaremos de cómo puedes sacarle provecho para salir mejor parado que antes. ¡Sigue leyendo!
Más que una situación adversa para la empresa, las quejas y molestias de un cliente deben convertirse en una oportunidad para mejorar, no cometer el mismo error y transformar ese cliente molesto en un cliente recurrente y leal.
Ante una situación con un consumidor insatisfecho, los trabajadores de una empresa deben atenderlo inmediatamente, escucharlo, comprenderlo y resolver su problema de forma inmediata y con el menor daño colateral posible. Es más, debe buscar la manera de que esa queja se convierta en punto a favor de la empresa. Veamos cómo…
Escucha, sé empático, ofrece una solución
La clave de toda buena comunicación es escuchar de forma atenta y activa. Aquí 6 tips para lidiar con las quejas de un cliente:
#1 Préstale mucha atención a las quejas de tu cliente. Necesita ser oído y drenar esa molestia que siente.
#2 Utiliza palabras neutrales y serenas.
#3 Pregúntate:
¿Qué fue lo que lo molestó?
¿Por qué se siente decepcionado?
¿Quién cree él que falló en tu equipo?
#4 Evita el impulso de tratar de resolver el problema de buenas a primeras.
#5 Luego de escuchar, es importante que el cliente sienta que lo has comprendido y que entiendes lo que pasó. Ponte en sus zapatos y realmente preocúpate por lo que sucedió.
#6 Ofrece disculpas. Acepta los errores que tu empresa haya cometido. Si el cliente acusa a tu compañía de situaciones que no se pueden atribuir a ella, explícale cortésmente hasta donde llega la responsabilidad de tu empresa.
Actúa de forma inteligente
A partir de este instante comienza la parte más activa porque es el momento de ofrecer soluciones. En este sentido, debes encontrar un punto medio entre lo que el cliente demanda y lo que tú puedes ofrecer. Recuerda que esa queja que el cliente tiene puede significar que tu línea de trabajo hay un problema y esta es la mejor ocasión para solucionarlo.
Pregúntale al cliente cuál cree él que debería ser la solución. Si está entre tus posibilidades, acepta esa solución que ofrece y así le demuestras que lo valoras como cliente. Si no está entre tus posibilidades, proponle otra solución y siempre trata de que se sienta complacido.
El siguiente paso, una vez hayan llegado a una solución que satisfaga ambas partes, hay que ejecutar esas acciones en el menor tiempo posible. Al solucionar de forma expedita el problema que generó la queja, el cliente se va a sentir satisfecho y tomado en cuenta.
Haz seguimiento de la solución del problema:
– ¿Funcionó la propuesta?
– ¿Generó alguna otra complicación?
– ¿Se pudo dar solución al problema?
También es importante hacer seguimiento del cliente: llamarlo, atenderlo y darle un trato especial para que se sienta recompensado luego del mal momento.
En esta etapa se puede implementar el efecto “wow”. Haz algo que el cliente no se espere, que lo sorprenda, lo haga sentirse retribuido y feliz de ser tu cliente. Por ejemplo, darle un regalo, una giftcard o hasta simplemente una nota de disculpas.
Que la queja se transforme en una oportunidad para crecer
La empresa, sus dueños y sus empleados son los primeros que deben sacar provecho de una situación desagradable con un cliente. Estos percances le dan la oportunidad de educar a todo el personal y tener la capacidad de solucionar problemas similares de forma rápida y efectiva.
En cuanto al cliente, si siente que su queja fue atendida y solucionada y además fue tratado de forma respetuosa y comprensiva, con seguridad se convertirá en un consumidor fiel que volverá a tu empresa tantas veces como sea necesario.
Demás está decir que seguramente comentará a sus iguales y recomendará tu marca, convirtiéndose en tu defensor.
No olvides nunca que la mejor publicidad es la que se propaga por la experiencia propia del cliente. Al estar satisfecho, le contará a sus familiares, amigos y conocidos su experiencia y cómo sus expectativas fueron alcanzadas y hasta superadas.
En la actualidad, hay que prestar mucha atención en el valor que tiene el cliente porque entre sus manos tiene una nueva herramienta que puede jugar a favor o en contra de las empresas: las redes sociales.
Su alcance ya traspasó las fronteras de su familia y sus amigos. Puede llegar muy lejos con solo un post en Facebook o un tweet. Lo que comente de tu empresa tendrá un gran alcance y si tuvo una mala experiencia que fue solucionada a tiempo y recompensada, no dudará en hacerlo saber al mundo.
¿Cómo han atendido las quejas de sus clientes? ¿Han llegado a una solución mutua?¿Se han convertido en fieles seguidores de sus marcas luego de tener alguna queja? ¿Cómo hablan de tu empresa en redes sociales? Esperamos tu comentario y opiniones.