Al enfrentarte a tus clientes tienes una oportunidad única de lograr una buena impresión que quizás te permita hacer una venta o mantener su fidelidad a largo plazo. Es importante que comiences una conversación con tu cliente de forma inteligente, en la que demuestres tu preocupación por ellos y por sus necesidades. El verdadero entendimiento de tus clientes se basa en tu capacidad de hacer las preguntas adecuadas. Aquellas que van más allá de la superficie y que hacen que las personas vuelvan a reconsiderar un problema o que lo vean desde otra perspectiva.
Tal vez no te sientas cómodo realizando ese tipo de preguntas pero piensa que si las fórmulas adecuadamente y obtienes una respuesta sincera, estas no solo te proporcionarán un mejor resultado con tus clientes sino que pueden generar un dialogo productivo que provocará un relacionamiento más profundo con ellos.
#1 ¿Cómo debes hablarles a tus clientes?
Lo mejor para establecer una buena relación es hacerlo cara a cara, en caso de ser posible. Trata de salir de tu oficina y reunirte con ellos en un entorno que les resulte familiar. De esa forma podrás ver algunos de sus problemas y desafíos de primera mano. Si no tienes tiempo para hacerlo, reúne a un pequeño grupo de personas en tu oficina, ofréceles un poco de café e inicia la conversación. Te sorprenderás del feedback que recibirás.
#2 ¿Cómo iniciar la conversación?
Una vez hechas las presentaciones correspondientes o los saludos de rigor, debes iniciar la conversación realizando preguntas sencillas acerca de tu empresa y la relación de tus clientes con ella. Puedes tomar como ejemplo las siguientes, que obviamente podrás modificar de acuerdo a tu contexto pero que te servirán como guía para iniciar la conversación.
a) ¿Cómo se enteró de la existencia de nuestra empresa?
b) ¿En qué es lo primero que piensa cuando escucha el nombre de esta empresa?
c) ¿Está conforme con la relación que ha establecido con esta compañía?
d) ¿Hacía negocios con alguna compañía similar anteriormente? En caso afirmativo, ¿qué lo motivó a cambiar por otra marca?
f) ¿Qué es lo que más le agrada de nuestra empresa?
g) ¿Está desconforme con algo de nuestra empresa?
h) ¿Hay algo que nosotros aún no hacemos que le gustaría que hagamos?
i) ¿Qué haría usted si fuese el propietario de este negocio?
Después de utilizar estas preguntas para iniciar la conversación encontrarás que comenzará una discusión y un intercambio de ideas que durarán durante todo el encuentro. Debes asegurarte de tomar notas. Las respuestas a las preguntas que has formulado te brindarán un conocimiento inmediato y de primera mano de cómo ven los consumidores a tu compañía y te ayudará a identificar nuevas oportunidades para el futuro.
#4 Presta atención al entorno
En ocasiones, la comunicación no verbal puede decirte muchas más cosas de las que dice el cliente al contestar a tus preguntas. Observa cómo es su postura corporal durante la conversación y en caso de que detectes alguna incomodidad de su parte debes enfocarte en modificar también tu estado anímico. Ten en cuenta que cuanto más animado y entusiasta te muestres durante la conversación, mayores serán las oportunidades de lograr tus objetivos.
#5 El cierre
Una vez que hayas obtenido la información que buscabas es hora de enfocarte en las acciones que deseas que realicen tus clientes. Estas dependerán de los objetivos que tenías para la conversación. Pero recuerda que ese es el momento adecuado para obtener promesas que luego se convertirán una conversación. Planifica cuidadosamente cuáles son los compromisos que deseas que asuman tus clientes para poder darles un seguimiento una vez terminada la reunión. Para ello es importante que trates de anticipar tus posibles reacciones con el fin de tener un discurso convincente, preparado para ese momento.
#6 Aprovecha lo que has aprendido en tus nuevas campañas de marketing
El feedback que los clientes te han dado no solo resultará de extremo valor para tu empresa sino que puede ser un gran material para tus próximas campañas de email marketing o de marketing en general. A modo de ejemplo, puedes crear gráficos con las respuestas más frecuentes a tus preguntas y coméntales acerca de los cambios que has implementado a partir de su feedback. Recuerda que uno de los peores errores de marketing que puedes cometer es estar al tanto de los puntos que los clientes consideran negativos en tu compañía y no hacer nada por solucionarlo.
En conclusión, la conversación que inicies con tus clientes no solo mejorará tu relación con los mismos, también te brindará la oportunidad de mejorar algunos aspectos de tu empresa y así podrás lograr una mayor cantidad de conversiones.