Todas las empresas que tienen un sitio web en línea necesitan de las redes sociales para posicionar su marca y para interactuar con su clientela. Pero es importante no cometer ningún desliz en las estrategias que decidas implementar en atención al cliente por medio de estas plataformas, ya que un solo error bastará para perjudicar mucho a tu negocio. En todo, desde el contenido que publicas, las fotos que compartes, hasta la manera en que participas en la plataforma debe primar el profesionalismo.
Ten en cuenta que tus clientes se verán mucho más influenciados por lo que opinan sus amigos y las comunidades acerca de las marcas que por los anuncios tradicionales. Debido a que el uso de las redes sociales como un servicio de atención al cliente es un concepto relativamente nuevo, las empresas de todos los tamaños están aprendiendo sobre la marcha y, en ocasiones, estas cometen errores que pueden resultar en una experiencia negativa, tanto para la marca como para el consumidor. Sin embargo, podrás aprender de estos 5 errores comunes que muchos han cometido y así evitarlos.
#1 No responder a las menciones de la marca
Como se mencionaba anteriormente, las redes sociales son la herramienta ideal para posicionar una marca y es por ello que la comunicación con los clientes es fundamental. Si bien es probable que no cuentes con el tiempo para responder cada una de las menciones, al menos debes escoger determinados comentarios que consideres que merecen ser priorizados.
Un simple retweet o compartir un comentario que favorezca a tu marca no solo dejará satisfechos a los clientes que los hicieron sino que este tendrá un impacto mucho mayor que cualquier otro mensaje que provenga directamente de tu empresa. Además, es importante que tengas en cuenta que los clientes tienen mayores expectativas en cuanto a los tiempos de respuesta en las redes sociales que en persona y ellos esperan obtener información relacionada con sus consultas en lugar de encontrarse con una publicación irrelevante.
#2 Solo responder a las menciones positivas
Las menciones positivas de los clientes son una poderosa herramienta de marketing pero la forma en que respondes a las críticas negativas permite demostrar la destreza que posee tu empresa en el manejo del servicio de atención al consumidor. Tomarte el tiempo de responder a las menciones negativas en una forma amable y respetuosa es una buena forma de demostrar que te preocupas por la satisfacción de los clientes.
#3 Editar los comentarios negativos
A ninguna empresa le agrandan los comentarios negativos, ya que pueden hacer que la empresa, sus empleados o su servicio de atención al cliente queden mal. Pero hay una cosa que puede hacer que la empresa luzca peor ante los ojos de la comunidad. Borrar o editar los comentarios negativos de las redes sociales. Déjalos, trata de dar explicaciones o de expresar tu posición frente al asunto y si estos se tornan en un problema muy grave trata de hablar directamente con el cliente, en lo posible en un ámbito privado.
#4 Publicar respuestas impersonales y mal redactadas
Los clientes esperan que las redes sociales de una marca estén manejadas por una persona real que interactúe con ellos y que se preocupe por sus comentarios u observaciones. Tómate el tiempo para redactar una respuesta personalizada, que no tiene por qué ser exhaustiva pero que se adapte a las necesidades y a las consultas de los usuarios. Esto te permitirá crear un vínculo más profundo con los clientes de tu empresa y podrás fidelizarlos, ya que ellos comenzarán a verte como una autoridad en tu nicho que se preocupa por resolver sus problemas en lugar de abrumarlos con publicaciones que únicamente buscan promocionar a tu empresa.
#5 No pedir una segunda oportunidad a los clientes insatisfechos
Es probable que te enfrentes a casos en los cuales no podrás solucionar el problema. Sin embargo, esto no significa rendirte y olvidarte de las necesidades del cliente. Cuando te enfrentes a un cliente insatisfecho con tus productos, servicios o que adquirió un producto defectuoso o que no se adaptaba a sus expectativas, puedes pedirle más tiempo para investigar y responderle en cuanto encuentres la solución o puedes mejorar su experiencia ofreciéndole reemplazar el producto o un vale para adquirir otro articulo en tu negocio.
Tus clientes esperan que les brindes ayuda en las redes sociales, ya sea a través de Facebook, de Twitter o de otro medio y más de un 40% esperan una respuesta en menos de una hora, según un estudio realizado por Edison Research. Es por ello el primer desafío para tu servicio de atención al consumidor es cumplir con esas expectativas. Recuerda que las respuestas deben resultarles útiles y estar formuladas de manera respetuosa y profesional. En caso contrario, el error puede tornarse viral y atraer mucha atención negativa hacia tu marca.