En la actualidad, las empresas se enfrentan a diferentes desafíos que pueden ser de índole financiero, tecnológico o cultural que influyen en la reputación de la marca. Las cosas han cambiado mucho en los últimos tiempos y la forma en que las personas perciben a tu empresa es sumamente importante, ya que la mayoría de los consumidores comenzarán su recorrido de compra en línea. Estos generalmente realizan una investigación antes de decidir si una determinada compañía o un producto les proporcionarán el resultado o la satisfacción que buscan antes de desembolsar su dinero.
El poder se ha transferido de las marcas a los clientes. Antiguamente el mensaje era unilateral, a través de anuncios en carteles o en la televisión. En la actualidad, las redes sociales les han dado voz a los consumidores y es por ello que las opiniones que aparecen en línea tienen un profundo impacto en las ventas. Esto ha hecho que el manejo de la reputación en línea sea más complicado pero puedes obtener buenos resultados si sigues estos consejos:
#1 Trabaja para crear conciencia de tu marca
Lo primero que debes hacer es estudiar cuál es tu mercado objetivo y determinar cuáles son las redes sociales que tus potenciales clientes usan habitualmente. Una vez que lo hayas hecho, asegúrate de que tu empresa esté presente en las mismas. También debes establecer tu presencia en los principales sitios de reseñas así como en las redes más importantes, como Twitter, Facebook y Google+.
#2 Participa en la “conversación”
Recuerda que las personas usan las redes sociales como una forma de esparcimiento y de comunicarse con sus amigos, por lo que es importante que tu comunicación no esté basada únicamente en anuncios publicitarios. Debes interactuar con los demás y crear publicaciones interesantes que capten la atención de tu audiencia.
#3 Invita a tus consumidores a compartir sus opiniones
Estimula a tus clientes a que compartan sus opiniones sobre tus servicios y productos, ya que muchos de los consumidores en línea buscan las opiniones de otros usuarios antes de realizar una adquisición. Solicítales el feedback después de la transacción y haz que este proceso sea sencillo, estableciendo un sistema rápido y sencillo que puede contener estrellas o formularios simples de completar.
#4 Presta atención a todas las opiniones
Es importante que monitorees lo que se dice sobre tu empresa y que identifiques las palabras claves y los hashtags relacionados con tu marca, con tus productos o con tus empleados. Existen varias herramientas que te permiten hacerlo, como Tagboard (http://www.tagboard.com/), Hashtagify.me (http://www.hashtagify.me), SocialMention (http://www.socialmention.com/) y TweetBinder (http://www.tweetbinder.com/). Una vez que sepas lo que piensan tus consumidores debes establecer una estrategia para responder o para agradecer el feedback que has recibido.
#5 Responde rápidamente
Las opiniones y los comentarios negativos pueden extenderse como un reguero de pólvora en las redes sociales. A modo de ejemplo, un comentario escandaloso sobre tu marca puede ser visto por miles de personas en tan solo dos horas después de haber sido publicado. Es por ello que una respuesta rápida es la mejor manera de minimizar el daño, ya que te asegurarás de que tu punto de vista también aparezca junto a la publicación original. Además deberías ponerte en contacto con la persona que publicó el comentario negativo y ofrecerle una posibilidad de hablar en forma privada para tratar de resolver el problema.
#6 Ofrece contenido de calidad
No basta con publicar una actualización a diario redactando alguna frase sin sentido para estar en contacto con los usuarios de las redes sociales. Para lograr una buena reputación debes planificar cuidadosamente tu estrategia de comunicación y ofrecer un contenido interesante, que no solo te convierta en una autoridad en tu nicho sino que logre que tus seguidores se involucren con lo que publicas y se conviertan en embajadores de tu marca. Estos serán los que te ayudarán a propagar tu mensaje y, lo que es mejor, ¡lo harán de forma gratuita!
Finalmente, recuerda que en la actualidad es sumamente importante que pongas al consumidor en primer lugar y que desarrolles una estrategia que te permita conocer sus necesidades y ofrecerles una solución a sus problemas o a sus consultas.