En la actualidad, casi todos los negocios tienen una presencia en línea. Por lo general, las redes sociales les brindan una gran oportunidad de interactuar con clientes leales, así como la de posicionar la marca, establecerse como una autoridad en el mercado y lograr el reconocimiento, pero esta presencia pública tiene algunas desventajas.
La sensación de inmediatez y la posibilidad de un contacto más fluido con los responsables de una empresa hacen que determinados usuarios esperen obtener una respuesta inmediata a sus preguntas y la posibilidad de mantener su anonimato hace que puedan expresar sus frustraciones en forma diferente a como lo harían en persona. Es por ello que determinadas experiencias que quizás no han sido tan malas, son comentadas en forma agresiva y se publican críticas severas a la empresa, ya sea para ganar la atención de los otros usuarios o como una forma de liberar la tensión que les provoca la rutina diaria.
Si bien existen clientes con problemas legítmos, cuyas críticas negativas de hecho pueden ayudar a la empresa porque al solucionar sus problemas esta puede reivindicarse ante el resto de los seguidores y mostrar una imagen más realista, hay otros que utilizan las redes para dar rienda suelta a su agresividad. Es por ello que las empresas deben estar preparadas para brindar la mejor atención al cliente en las redes sociales y deben saber cómo manejar a este tipo de personas.
¿Cuál es la mejor manera de lidiar con estos clientes poco razonables?
#1 Las respuestas deben ser realizadas por personal calificado
Es importante que la persona que se encarga de la relación con los clientes, sepa cómo interactuar en las redes sociales y que además conozca las soluciones al problema del cliente.
#2 Responde rápidamente a todos tus clientes
Los consumidores esperan que las marcas respondan rápidamente a una queja realizada en el servicio de atención al consumidor pero la inmediatez de las redes sociales hace que ese tiempo se acorte. A modo de ejemplo, si ellos han dejado una queja en el perfil de una empresa y al poco tiempo ven que esta ha cambiado su estado o ha publicado algo nuevo, saben que la empresa probablemente ha visto su mensaje. Si no les respondes se sentirán ignorados y tal vez actúen más violentamente en línea que en persona, por lo que es importante tratar el problema tan pronto como sea posible, para que tus clientes sepan que te preocupas por ellos.
#3 Reúnete con tu equipo y diseña una estrategia para manejar estos casos
Es sumamente importante que tu equipo tenga un protocolo para manejar determinadas situaciones en las redes sociales. En esta línea de acción debe primar la humildad, ya que este tipo de conducta puede, en ocasiones, cambiar el tono de la conversación. También es necesario expresar empatía, para que el cliente sepa que entiendes su molestia o su preocupación. Es fundamental mantener la calma, incluso aunque las respuestas se tornen más violentas y enfocarse en hallar una solución teniendo en cuenta qué es lo que la empresa puede hacer para resolver el problema y qué es lo que no puede hacer y aclararle esta situación al cliente.
#4 Trata de llevar la conversación a un entorno privado
Si bien la mayoría de los comentarios o las quejas de los clientes en las redes sociales comienzan en forma pública, lo mejor que puede hacer el responsable de atención al cliente es trasladar el problema al ámbito privado, para tratar de entablar una conversación personal y evitar que esta suba de tono frente a otros usuarios, lo que puede tener un efecto negativo en la reputación de la empresa.
#5 Cuando todo lo anterior no da resultados, recurre al humor
En ocasiones, la única forma de revertir una andanada de críticas que provienen de un cliente que no busca una solución sino desacreditar a la empresa es recurrir al humor. A modo de ejemplo, la cadena de supermercados Sainsbury del Reino Unido recibió una crítica en Twitter por parte de un cliente que se quejaba de la calidad del pollo que vendían. El tweet del cliente afirmaba que el pollo que había añadido a su sándwich sabía como si lo hubiese matado a golpes Paul Hogan. La cadena respondió con una metáfora similar diciendo que reemplazarían inmediatamente al Sr. Paul Hogan por el Último Guerrero en su línea de producción. Esta fue una respuesta excelente, ya que en primer lugar no ignoraron el comentario del cliente y en segundo lugar convirtieron una crítica en una oportunidad para obtener el “engagement” de sus seguidores. Su respuesta obtuvo 141 retweets y 72 favoritos.
#6 Responde las críticas malintencionadas con datos reales
El lanzamiento del iPhone 6 produjo una serie de rumores y bromas en las redes sociales acerca de que ese Smartphone se doblaba si lo guardabas en el bolsillo trasero del pantalón. Appel respondió ante esa crisis con hechos, e informó que solo había recibido 9 quejas acerca de que el iPhone se doblaba pero que esto era extremadamente inusual a través del uso común del teléfono. De hecho, la empresa optó por admitir el problema pero indicó que este solo había afectado a unos pocos consumidores, lo que puso un punto final a la controversia.
En conclusión, si bien en ocasiones puede resultar difícil lidiar con los consumidores insatisfechos, existen formas de hacerlo con gracia. Simplemente debes mantener el respeto, tratar de resolver el problema, tratar a los clientes con amabilidad y en ocasiones recurrir a los datos para que tu comunidad sea un espacio seguro y entretenido en el que todos podrán interactuar.