En un mundo que se mueve a través de las redes sociales y en el que las empresas han logrado formar su propia comunidad de usuarios y clientes fijos, se hace fundamental crear un departamento de Atención al Cliente, así como también están los que se dedican a promocionar producto o servicio.
El miedo principal de un empresario son los comentarios no tan buenos acerca de lo que está ofreciendo, principalmente por la duda de cómo manejarlos cuando esto se hace ante un público expectante. Sin embargo, es necesario entender que hoy en día es más importante atender también a estos clientes o usuarios que desean respuestas eficaces acerca de determinadas fallas o simplemente conocer en profundidad más de lo que pretende adquirir, que enfocarse en los riesgos.
Pero como el cliente es cliente y en la mayoría de los casos siempre tiene la razón, es recomendable que también se cree como una ramificación de la organización un departamento dispuesto a atender las solicitudes. Aquí te enumeramos algunos consejos que permitirán mejorar esta atención a través de las redes sociales.
#1 Disminuye los tiempos de espera
La palabra eficaz envuelve todos los requerimientos de un cliente que compró, compra o puede comprar el servicio o producto. Él necesita respuestas rápidas y eficaces, no robóticas ni automáticas, por ello lo recomendable es que el tiempo de respuesta sea acorde con el requerimiento. Los especialistas sugieren que debe ser en menos de cuatro horas, mientras que para el usuario lo más satisfactorio es que sea en menos de una hora.
La rapidez en la que responda el equipo de Atención al Cliente significará que el cliente estará satisfecho con la marca del producto o servicio, lo que también implicaría que este permanecerá anclado a ti y no recurrirá a otros productos. En Facebook particularmente se publica el tiempo de espera promedio de acuerdo con lo que tardes para responder a las personas que te envían mensajes, así que lo recomendable es contestar lo más rápido posible y mantener esta cifra en lo más bajo.
#2 Aprendiendo a escuchar en redes sociales
Otro de los consejos que se sugieren es que quienes atiendan las solicitudes logren escuchar o leer al usuario. Primero tomar nota de lo que les inquieta y posteriormente dar una respuesta lo más completa posible, lo que hará que el cliente se sienta tomado en cuenta y con las necesidades cubiertas. Incluso se recomienda también que se le hagan preguntas acerca de lo que está solicitando; averiguando un poco más sobre el requerimiento, sus causas y sus consecuencias.
#3 Divide tus canales de atención
Dividir el canal de atención es lo más importante si se quiere tener éxito en el mundo de las redes sociales. Esto quiere decir que el equipo que comanda la venta, descripción y demás aspectos del producto o servicio, no puede ser el mismo que el que recibe las quejas, preguntas, entre otras. De esta forma aseguramos que cada departamento se dedique a su especialidad y maneje los requerimientos de la manera más conveniente.
#4 El beneficio de la cercanía
Cualquier persona al intentar saber sobre un producto y contactar eficazmente con un operador de Atención al Cliente no necesita tanto protocolo. Mientras el contacto sea más natural, mejor, pues así se evita que el cliente piense que está hablando con una operadora programada que no siente sus inquietudes y de inmediato asumirá que no está siendo importante para la marca que consume. El tono de voz debe ser suave y cercano, si es posible hacer chistes, mejor, pues es parte elemental del ser humano responder a cada solicitud y actuar lo más natural posible, sentir proximidad.
#5 ¿Cómo dar la cara en Atención al Cliente?
Un punto va ligado a otro. Si ya es de conocimiento público dentro de tu comunidad que un producto presenta fallas, lo más correcto no es esconderse a través de la pantalla de un celular o computadora, sino todo lo contrario: ofrecer detalles, disculparse y aceptar que se ha cometido un error. Esto por lo general crea un vínculo con los usuarios de valores muy bien forjados dentro de la organización.
#6 No olvides capacitar a tu equipo
Un equipo de Atención al Cliente requiere capacitación especial. Los expertos explican que de acuerdo a los requerimientos más frecuentes el personal debe ser capacitado para dar respuestas rápidas y eficaces, por lo que deben tener un conocimiento aún mayor sobre lo que la empresa está ofreciendo a los clientes. A medida que se va desenvolviendo el grupo de trabajo con respecto al usuario, se va creando un manual de preguntas frecuentes que puede ser leído posteriormente con los nuevos ingresos del área.
De nuevo, es necesario que Atención al Cliente también estudie muy bien sus horarios. Por ello se determinan los tiempos en los que se debe solucionar o recibir el requerimiento. Si la organización traza como meta atender en un esquema de 24/7, debe capacitar empleados para que trabajen en función a eso, así como planificar qué hacer cuando la solicitud se hace fuera de horario de trabajo y en este caso, usar otro tipo de herramientas como el teléfono celular.
Los equipos de Atención al Cliente en redes sociales deben ser adiestrados para atender solicitudes de consumidores de toda índole, responder eficazmente y con inmediatez, para ello es necesario una capacitación especial. ¿Cómo se maneja la atención al cliente a través de redes sociales en tu empresa? Queremos conocer distintos puntos de vista, así que déjanos tus comentarios y si te gustó el artículo no dudes en compartirlo.