La gestión de crisis se ha convertido en una parte esencial en el manejo de cualquier empresa, sin importar su giro o tamaño. Resolver o administrar una crisis es un reto para cualquiera; las crisis se definen por su falta de previsibilidad y pueden ocurrir en cualquier momento.
Para los profesionales de servicio al cliente, una crisis puede significar muchas cosas. Desde un aumento repentino de preguntas por parte de clientes; hasta cancelaciones de servicios o demandas de reembolsos por parte de usuarios que a menudo están molestos y no tienen problema en comunicarlo. Muchas veces de maneras muy públicas.
Mantener un servicio de alta calidad en esas condiciones no es fácil, y aunque no hay ningún sustituto para una gestión sólida y bien desarrollada, existen muchas herramientas que pueden ayudar a amortiguar el impacto de una mala experiencia. Una de las más importantes son los CRMs.
¿Qué es un CRM?
La gestión de relaciones con el cliente o CRM (Customer Relationship Management por sus siglas en inglés), es un conjunto de metodologías que sirve para gestionar todas las relaciones e interacciones que una empresa tiene con sus clientes y clientes potenciales. El objetivo es simple: mejorar las relaciones comerciales para hacer crecer su negocio. Cómo abordar una crisis puede ser la diferencia entre convertirse en una empresa y marca poderosa o el fracaso total del negocio.
¿Para qué sirve un CRM?
Un sistema CRM ayuda a las empresas a mantenerse conectadas con los clientes, optimiza sus procesos y mejora su rentabilidad. Aunque los CRMs suelen considerarse como una herramienta enfocada a ventas y servicio a clientes, pueden usarse a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente, abarcando el marketing, las ventas, el comercio digital y las interacciones de servicio al cliente.
Análisis de costos
Pero no solo eso. Implementar un CRM a tu gestión te permite enfrentar las crisis en el área de servicio al cliente de una forma más eficiente. El análisis del impacto de una crisis y cómo afecta la rentabilidad puede realizarse fácilmente con un CRM. Al rastrear cuántos clientes molestos regresan y cuántos nunca vuelven, las empresas pueden definir el costo de un cliente insatisfecho.
Comunicación especializada
Los programas de CRM también ayudan a tener una comunicación más clara, organizada y fácil de manejar con los usuarios. Por ejemplo, se pueden utilizar mensajes para alentar a los usuarios a aprovechar los obsequios o promociones como compensación por el tiempo perdido.
Si bien las medidas para lograr que los clientes regresen después de una crisis varían de acuerdo a la empresa y a la industria, algo que los clientes siempre valorarán es una comunicación clara que se ajuste claramente a sus necesidades. Un sistema CRM puede ayudarte a lograr ese tipo de comunicación. El acceso al historial de los clientes, el estado de sus pedidos, y cualquier problema de servicio en un solo lugar pueden ser la clave para transformar una crisis en una oportunidad.