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CRM

CRM la herramienta clave para el manejo de crisis

26 febrero, 2021Abigail MartínezEstrategias de ventasNo hay comentarios

La gestión de crisis se ha convertido en una parte esencial en el manejo de cualquier empresa, sin importar su giro o tamaño.  Resolver o administrar una crisis es un reto para cualquiera; las crisis se definen por su falta de previsibilidad y pueden ocurrir en cualquier momento. 

Para los profesionales de servicio al cliente, una crisis puede significar muchas cosas. Desde un aumento repentino de preguntas por parte de clientes; hasta cancelaciones de servicios o demandas de reembolsos por parte de usuarios que a menudo están molestos y no tienen problema en comunicarlo. Muchas veces de maneras muy públicas.

Mantener un servicio de alta calidad en esas condiciones no es fácil, y aunque no hay ningún sustituto para una gestión sólida y bien desarrollada, existen muchas herramientas que pueden ayudar a amortiguar el impacto de una mala  experiencia. Una de las más importantes son los CRMs.

¿Qué es un CRM?

La gestión de relaciones con el cliente o CRM (Customer Relationship Management por sus siglas en inglés), es un conjunto de metodologías que sirve para gestionar todas las relaciones e interacciones que una empresa tiene con sus clientes y clientes potenciales. El objetivo es simple: mejorar las relaciones comerciales para hacer crecer su negocio. Cómo abordar una crisis puede ser la diferencia entre convertirse en una empresa y marca poderosa o el fracaso total del negocio.

¿Para qué sirve un CRM?

Un sistema CRM ayuda a las empresas a mantenerse conectadas con los clientes, optimiza sus procesos y mejora su rentabilidad. Aunque los CRMs suelen considerarse como una herramienta enfocada a ventas y servicio a clientes, pueden usarse a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente, abarcando el marketing, las ventas, el comercio digital y las interacciones de servicio al cliente.

Análisis de costos 

Pero no solo eso. Implementar un CRM a tu gestión te permite enfrentar las crisis en el área de servicio al cliente de una forma más eficiente. El análisis del impacto de una crisis y cómo afecta la rentabilidad puede realizarse fácilmente con un CRM. Al rastrear cuántos clientes molestos regresan y cuántos nunca vuelven, las empresas pueden definir el costo de un cliente insatisfecho.

Comunicación especializada

Los programas de CRM también ayudan a tener una comunicación más clara, organizada y fácil de manejar con los usuarios. Por ejemplo, se pueden utilizar mensajes para alentar a los usuarios a aprovechar los obsequios o promociones como compensación por el tiempo perdido.

Si bien las medidas para lograr que los clientes regresen después de una crisis varían de acuerdo a la empresa y a la industria, algo que los clientes siempre valorarán es una comunicación clara que se ajuste claramente a sus necesidades. Un sistema CRM puede ayudarte a lograr ese tipo de comunicación. El acceso al historial de los clientes, el estado de sus pedidos, y cualquier problema de servicio en un solo lugar pueden ser la clave para transformar una crisis en una oportunidad.

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