¿Tienes una marca o realizas campañas de social media marketing? Entonces es importante que sepas que los likes no lo son todo. Actualmente, esta faceta del mercadeo digital es una de las herramientas principales para atraer consumidores a una empresa; anualmente se invierten cientos de millones solo en esta estrategia. Teniendo en cuenta esto, es normal querer exigir de ella resultados cuantitativos; pero pocos se dedican a estudiar con precisión qué tan efectiva es esta estrategia para no solo atraer clientes, sino además, mantenerlos leales en el tiempo.
La infalible lealtad hacia la marca… ¿por qué es tan importante?
No todos los usuarios que están “retuiteando”, “likeando” o comentando son consumidores leales. Entonces, ¿qué es la tan nombrada lealtad de marca? Hay quienes afirman que un cliente fiel es aquel que reincide en la compra de un producto y que incluso se encarga de propagar las virtudes del mismo con sus allegados, generando así más consumidores.
La lealtad es el resultado de un vínculo bien establecido entre la empresa y el consumidor: si ese vínculo es poderoso, la marca pasa de tener clientes potenciales o actuales a clientes leales. La importancia de la lealtad a la marca se basa en que esos consumidores fieles sirven como embajadores anónimos, que se encargan de promocionar los productos sin esperar nada a cambio. Una empresa capaz de lograr esto genera definitivamente una gran influencia en la vida de su público.
¿Cuál es la importancia da la lealtad de los consumidores?
#1 Los clientes leales significan publicidad gratuita. Toda acción realizada en pro de tener consumidores fieles es una inversión a futuro.
#2 Este tipo de cliente es menos sensible a las variaciones de los precios y se mantiene fiel a pesar de esto (en la mayoría de los casos).
#3 Tener clientes fieles aumenta la buena reputación de la marca en el entorno. Nunca subestimemos el poder del tradicional “boca en boca”.
#4 Además, las actividades que realice la competencia para llamar la atención de los clientes leales de otra marca, serán infructuosas. Tener consumidores fieles significa una piedra en el zapato para los competidores.
#5 Los estudios demuestran que es más económico intentar mantener a un cliente fiel que ganar uno nuevo.
#6 De acuerdo a las estadísticas, si un cliente abandona una marca, lo mismo harán sus familiares, amigos y círculo social.
¿Qué tan efectivo es el social media marketing para ganar lealtad?
Usado de la manera correcta, el social media marketing es increíblemente efectivo. Lo primordial es la capacidad de comunicarse de manera personalizada con los consumidores y ayudarlos a resolver cualquier problema que tengan en relación a la marca o productos.
Acá van algunos tips para mejorar la lealtad del cliente usando social media marketing:
#1 Interacción
Una de las principales ventajas de las redes sociales es que permiten una comunicación directa con el cliente. Muchas empresas se enfocan solo en hablar, cuando lo que genera mejores resultados es escuchar al consumidor; cuáles productos les gustan más, cuáles menos; los elogios que responder y animar; críticas negativas que sortear de manera inteligente y diplomática; sugerencias que atender y problemas que resolver. El universo de posibilidades de interacción es infinito. Para ello debes investigar en qué red se enfocan la mayoría de tus consumidores y además dedicarte no solo a interactuar en una, sino en varias plataformas. Para este fin existen algunas herramientas muy útiles; como Zendesk , un software de atención al cliente, o Sprout Social, que permite conectar varias redes y comunicarse con los usuarios.
#2 Sistema de recompensas
Muchas marcas emplean un sistema de recompensas para afianzar la lealtad; esto consiste en una serie de “premios” especiales otorgados a los consumidores a cambio de que estos se identifiquen y comporten como clientes fieles. Por ejemplo: acceso a contenido exclusivo (tras cámaras, invitaciones a eventos, sneak peeks de nuevos productos, información sobre próximos descuentos, etc) a través de newsletters o grupos de Facebook, a cambio de cierta cantidad de interacción en las redes sociales y recomendación de productos por parte de los clientes.
#3 Embajador de marca
Siguiendo el punto anterior, otra idea importante es tener muy claro cómo es el embajador de tu marca. Una vez que tengas identificado el perfil ideal de un embajador de marca, te será más fácil encontrarlo entre tus consumidores y podrás comenzar a generar una interacción más personalizada con dicho usuario; animándolo tanto a que participe que llegará a convertirse definitivamente en embajador. Para este fin puedes probar herramientas como Hootsuit y Lithium. Un embajador de marca es clave para llegar a otro tipo de usuarios -sus seguidores-, quienes basados en la confianza que tienen en él o ella, se verán atraídos a la empresa.
Esperamos que ahora estés más claro; el Social Media Marketing es un tipo de mercadeo que básicamente rige la forma en la que muchas empresas interactúan con los usuarios y es por esta razón que nunca puedes dejarlo por fuera dentro de tu estrategia comercial.