Cuando se aplica una estrategia correcta de marketing digital, las redes sociales representan una poderosa ayuda para muchas empresas. Tanto Facebook como Twitter, YouTube y Google+ te ayudarán a aumentar el tráfico hacia el sitio web de tu empresa, lo que te permitirá elevar tus ingresos y construir poderosas relaciones en línea, entre los clientes y tu empresa.
Sin embargo, muchos propietarios de negocios aún no se atreven a introducirse en ese medio, ya que les resulta intimidante e impredecible. Debes tener en cuenta que estas redes representan una oportunidad demasiado importante como para perdértela por temor a una equivocación. Estas permiten un aumento importante de la exposición de tu marca y aumentan el tráfico a tu sitio web, lo que puede crear una gran diferencia con respecto a tu competencia.
Pero antes de comenzar a twittear, a publicar artículos, imágenes y contenido, debes asegurarte de tener una estrategia planificada para evitar las crisis que puedan surgir en ese terreno. Esta también debe incluir los pasos necesarios para manejar la situación ante una verdadera emergencia. Ten en cuenta que tan solo un tweet o una publicación en Facebook que utilice las palabras o las imágenes equivocadas puede disminuir rápidamente la imagen y la credibilidad de tu empresa. A modo de ejemplo, la fábrica de sopa Campbell publicó un tweet en conmemoración al ataque de Pearl Harbor, con la imagen de una mascota sonriente que sostenía con desenvoltura una bandera de Estados Unidos. Este tweet provocó la furia de los seguidores que lo consideraron sumamente irreverente, frente a la naturaleza solemne del aniversario. Para proteger la reputación de tu marca en las redes sociales debes tener en cuenta algunas pautas importantes:
1) Crea directrices específicas para la estrategia de marketing en las redes sociales y distribúyelas entre el equipo que se encarga de la tarea y entre el resto de los empleados de la empresa. Esto hará que todos sepan cuáles son los objetivos y evitará que publiquen algún contenido tanto en la red corporativa como en las personales, que perjudique a la empresa, ya que esto se puede propagar a nivel mundial muy rápidamente.
2) Contrata a un community manager experimentado, en lugar de asignarle la tarea a una persona que solo cuenta con un conocimiento básico de las redes sociales. Este debe tener un conocimiento cabal de las diferentes herramientas en las redes sociales, de la etiqueta adecuada para interactuar en ese medio y de cómo promover de la mejor manera a tu marca, sin exponerla con temas inadecuados.
3) Diseña un plan para el manejo de las crisis en la estrategia de mercadotecnia digital con antelación. En el caso de que una publicación desencadene una reacción negativa de los seguidores y del público en general, debes decidir quién manejará la respuesta, cómo se actuará y qué se dirá ante la lluvia de críticas en línea.
4) Coordina las acciones del equipo de mercadotecnia digital con las de los departamentos afectados por la crisis, para mantener una postura unificada frente a los distintos medios de comunicación.
5) Actúa rápidamente cuando se produce una crisis en las redes sociales. Lo ideal es hacerlo en un periodo de tiempo no mayor a las 24 o las 48 horas. Debido a que los mensajes en estas redes tienen un alcance global y que su contenido puede ser recogido y divulgado por otros canales, el impacto puede ser muy grande. Una rápida respuesta frente a la crisis demostrará que tu empresa se preocupa por sus consumidores y que estos son mucho más que una fuente para obtener ingresos.
6) Elimina el tweet o la publicación ofensiva tan pronto como puedas y pide disculpas inmediatamente. Tu audiencia apreciará un pedido de disculpas rápido y sincero y tendrán un concepto más favorable de tu empresa una vez que la crisis haya pasado.
7) No cierres ni elimines tus cuentas en las redes sociales. Si bien en un primer momento puede resultarte tentadora la idea de cerrar todas las cuentas en esas redes, esto puede dejarte por fuera de un diálogo con tu audiencia y con tu público objetivo que te permitirá rectificar tu error y mantener la presencia en línea.
8) Debes estar siempre al tanto de los eventos que pueden tener un impacto en tus publicaciones en las redes sociales. A modo de ejemplo, la tienda minorista en línea Celeb Boutique enfrentó una crisis de considerables dimensiones al publicar un tweet que indicaba que el hashtag “Aurora” era una tendencia global debido al nombre de un vestido de su marca, cuando en realidad hacía referencia a un tiroteo masivo que se produjo durante la proyección de The Dark Knight Rises en Aurora, Colorado. Esto provocó una reacción sumamente negativa por parte del público e incluso se crearon páginas en Facebook destinadas a boicotear a la compañía.
9) Siempre ten en cuenta que no todos tendrán la misma reacción frente a tus publicaciones. El comportamiento y los comentarios en las redes sociales son impredecibles, pero si mantienes el tacto y el buen gusto en el material que publicas en línea podrás reducir el riesgo de que tu empresa enfrente una crisis en línea.
Si tomas buenas decisiones acerca de lo que publicas en línea y te asesoras constantemente con los expertos en el tema, además de tener en cuenta las necesidades de tu audiencia y tratar de satisfacer sus expectativas, podrás crear una importante presencia en las redes sociales. En el caso de que cometas algún error o que se desencadene alguna reacción negativa, una respuesta rápida y un pedido de disculpas sincero resultarán sumamente eficaces.