¿Alguna vez te has preguntado por qué algunas personas o empresas logran un alto grado de satisfacción de sus clientes? Esto se debe a que tienen incorporada la mentalidad de servicio.
¿Qué es la mentalidad de servicio?
La mentalidad de servicio es una perspectiva que se centra en crear valor, lealtad y confianza en los consumidores. Una empresa con esta perspectiva busca ir más allá que simplemente proporcionar un producto o servicio. Busca crear una impresión positiva e indeleble en la mente del cliente o en el prospecto. Para ello, es fundamental enfocarse en la experiencia de los consumidores y trabajar continuamente para mejorar la misma.
¿Cómo implementar la mentalidad de servicio?
Comienza a desarrollar la visión por la que deseas que tu empresa sea conocida. Tal vez deseas que tus clientes comenten tu conocimiento acerca de las ventas, acerca de cuán fabulosos son los representantes del servicio al cliente o lo serviciales que son tus agentes de ventas.
Debes definir con claridad los puntos por los que deseas que tu negocio se destaque de los demás.
Recluta o instruye al personal
Una vez que has definido el modelo, es el momento de entrenar o reclutar para que ejecute tu visión. Los lineamientos deben ser claros pero tu personal debe tener una determinada libertad y capacidad de decisión.
Presta atención al feedback
Una vez que has implementado la mentalidad de servicio debes solicitar el feedback de los prospectos o de los consumidores para determinar si tu empresa está cumpliendo con los objetivos del servicio que te has propuesto. También debes solicitar la retroalimentación de los empleados, ya que estos te indicarán qué es lo que funciona o no para tu empresa.
¿Cuáles son los elementos claves de una mentalidad de servicio?
#1 La confiabilidad
Tu empresa debe tener la capacidad de cumplir con el servicio prometido, tratando de sobrepasar las expectativas del cliente y recuperando a los insatisfechos.
#2 Respuesta inmediata
El personal debe tener la voluntad de ayudar a los clientes y de prestar un servicio en el momento oportuno. Debe demostrar empatía con el cliente y transmitir seguridad y confianza a los consumidores.
#3 Equidad
Las reglas del juego deben ser iguales para el cliente y la empresa.
Características de las personas que tienen una mentalidad de servicio
#1 Empatía
Esta es una característica importante a la hora de brindar un servicio a los consumidores. Esto significa que debes ponerte en los zapatos del cliente y entender su visión. Para lograrlo debes seguir el viaje que hace el cliente hacia tu empresa y probar todos los puntos de contacto para asegurarte de brindarle una experiencia unificada, de la mejor calidad.
#2 Responsabilidad
Esto implica que debes esforzarte por entregar a los clientes lo que les has prometido y más para que tu empresa se destaque de las de la competencia. Además debes estar disponible para ayudarlos en el momento en que lo necesiten.
#3 Equilibrio
Existe una línea fina entre complacer al consumidor y perder dinero. Debes lograr el balance adecuado de modo de dejar a los clientes satisfechos y mantener los objetivos de tu empresa.
#4 Adaptabilidad
No todos tus clientes actuarán de la misma forma ni tendrán las mismas necesidades. Es por ello que debes poder adaptarte a sus características particulares para respetar sus tiempos y brindarles la mejor experiencia posible.
¿Cuáles son los beneficios que te brinda la mentalidad de servicio?
Esta mentalidad mejora la imagen y el posicionamiento de tu empresa. Además te brindará la posibilidad de atraer una mayor cantidad de clientes. Esto a su vez incrementará la rentabilidad de tu empresa.
Recuerda que al invertir en la experiencia del cliente significa adaptar a tu empresa y sus actividades para lograr que el cliente se sienta a gusto con el servicio recibido y de esa manera lograr que regrese y que la recomiende a sus familiares y amigos.