Administrar una Pyme no es fácil. Las grandes empresas se pueden dar el lujo de ofrecer una mayor variedad, una mayor cantidad de sucursales y precios más bajos. Además tienen más fondos para hacer publicidad y para contratar personal especializado.
Sin embargo, las Pymes tienen la posibilidad de competir con ellas ofreciendo un trato más personalizado a sus clientes. Es por ello que debes concentrar tus energías en enseñar a tu personal para ofrecerles a los clientes la mejor experiencia de compra y mejorar tu servicio de atención al consumidor.
Si tus compradores quedan conformes, inmediatamente recomendarán tu negocio a sus familiares y amigos, lo que te permitirá crecer en el negocio. Es por ello que debes entender lo que es importante para tus consumidores y brindar un excelente servicio al consumidor. Estos tips te ayudarán a lograrlo:
#1 Pide retroalimentación de tus clientes
En ocasiones, puedes sentirte perdido a la hora de mejorar el servicio de atención al consumidor ya que no sabes en dónde enfocar tus esfuerzos. Hazle saber a tus clientes que te importa mejorar su experiencia y solicítales que te hagan saber sus impresiones con respecto a tu empresa y que te aconsejen cómo puedes mejorarla. Esto no solo los hará sentirse importantes y valorados sino que te brindará una nueva perspectiva para mejorar tus servicios. Puedes instruir a los empleados para que soliciten el “feedback” cuando el comprador se acerca a la caja o enviarles un correo electrónico con un cuestionario que les resulte fácil de responder.
#2 Contrata a personas que comprendan tu interés por ofrecer un excelente servicio
Como se mencionaba anteriormente, la única forma de competir con las grandes cadenas es ofrecer un servicio personalizado. Ten en cuenta que una actitud inapropiada por parte de alguno de tus empleados puede arruinar la reputación de tu Pyme. Es por ello que debes tener mucho cuidado cuando escoges tu personal; mantener una buena relación con ellos, evitará tener que cambiarlos constantemente; pagarles en tiempo y forma para que adopten tu empresa como propia y se comprometan con tus objetivos.
#3 Aprovecha tu presencia en Internet
En la actualidad, la presencia en Internet es fundamental para las Pymes. Los clientes suelen investigar mucho más antes de hacer una compra que antes y el hecho de aparecer en los resultados de búsqueda y exhibir buenas reseñas de otros consumidores puede mejorar tu negocio. Asegúrate de que tu sitio web esté optimizado para los dispositivos móviles. Integra tu sitio con los mapas de Google y trata de que tu dirección, tu teléfono y los horarios de atención al público ocupen un lugar preponderante. No hay nada más frustrante para un cliente que trata de comunicarse con una empresa que encontrarse con un redireccionamiento a las preguntas más frecuentes cuando lo que en realidad desea es que le resuelvan su problema individualmente.
#4 Aprovecha las redes sociales
Las redes sociales te ofrecen una posibilidad única de establecer un diálogo con tus clientes. A las personas les agrada chatear y comentar sus experiencias en línea por lo que puedes utilizar ese espacio para mejorar su experiencia. Sin embargo, ese no debe ser el único tema de conversación. También debes utilizarlas para que te conozcan y para demostrarles tus conocimientos en tu nicho, de modo que acudan a ti como referencia cuando tienen algún problema o alguna consulta. Ello te permitirá establecer una relación de confianza.
#5 Frente a una queja no te pongas a la defensiva
Si bien es probable que en algún momento debas enfrentarte a un cliente difícil, que aprovecha lo que considera “un mal servicio” de tu empresa para descargar toda su frustración, no debes tomar su actitud como algo personal. Tampoco te escondas detrás de tus empleados. Trata de resolver su problema personalmente, pide disculpas y en caso de que su disconformidad persista ofrécele inmediatamente un reembolso o una compensación. Como se mencionaba anteriormente, un cliente satisfecho lo comentará inmediatamente con sus amigos y conocidos. Pero también sucede a la inversa. Te resultará mucho más costoso reconstruir tu reputación si el cliente desconforme se ocupa de destrozar tu empresa en línea y con sus conocidos.
#6 Luego de haber resuelto el problema, mantente en contacto
Si bien es probable que desees deshacerte inmediatamente de un cliente “problemático” que se mostró disconforme con tus productos y servicios, lo que debes hacer es lo opuesto. Ponte en contacto con él para ofrecerle nuevamente tus disculpas y otra solución más acorde a sus problemas. A modo de ejemplo, si adquirió un software que no pudo implementar puesto que resultaba muy difícil para sus conocimientos o para su empresa, ofrécele otro que tenga una plataforma más sencilla y que se adapte mejor a sus necesidades.
Recuerda que la reputación de tu empresa dependerá del servicio que ofrezcas a tu clientela y es por ello que debes prestar mucha atención a sus necesidades para conservarla y para aumentar la cantidad de compradores en base a sus recomendaciones.