La atención a cliente siempre ha sido uno de los aspectos más importantes para el crecimiento de cualquier empresa que pretenda vender un producto o servicio. Aunque no siempre es fácil tratar con los consumidores, mantenerlos felices es la clave para asegurarnos que ellos regresarán a nuestra empresa.
Esto se ha vuelto aún más cierto hoy en día, cuando los clientes fácilmente pueden hacer críticas sobre una compañía en muchas plataformas diferentes, incluyendo las plataformas sociales, donde cada opinión puede ser vista por millones de otros posibles clientes. Empresas como Amazon, Virgin America, o Apple, son conocidas por un excelente servicio a clientes; no es casualidad que todas estas han gozado de crecimiento y un enorme aprecio por sus consumidores.
Desarrollar un buen servicio a clientes puede ser un reto, pero existen varias maneras y estrategias que se pueden usar fácilmente para lograrlo. Una de ellas es el conocido mystery shopper, o clientes misteriosos en español.
¿Qué es el mystery shopper?
El cliente misterioso es una herramienta de estudio que quizás podría sonar poco ortodoxa, pero ya ha comprobado su valor como una excelente manera de entender la calidad del servicio a cliente en la empresa propia o en la competencia.
Aunque para un análisis más eficiente esta herramienta a veces se ejecuta a través de consultoras profesionales, hacerlo de esta manera no es necesario para comenzar.
Básicamente, esto consiste en una persona (preferiblemente ajena a la empresa) infiltrándose como un consumidor al ecosistema público de una empresa, hacerse pasar como cualquier consumidor, y tomar detalladas notas sobre la experiencia que este tiene. En otras palabras: te conviertes en un espía dentro de tu propia empresa (o, bueno, dentro de la competencia).
¿Cómo se lleva a cabo la experiencia del mystery shopper?
El involucramiento del cliente misterioso dependerá de qué tanto se quiera estudiar el servicio a clientes y, naturalmente, el giro de la empresa. Este puede ser a profundidad, explorando cada posible área de la empresa con la que un consumidor promedio interactúa, o nada más un área en específico.
Si se tiene la duda sobre la calidad de los espacios físicos (en casos de tiendas, por ejemplo), el cliente misterioso explorará el espacio a detalle. Si se busca saber cuál es la calidad humana de los empleados, éste se aproximará a todos ellos, hará preguntas sobre productos o promociones, etc. Si queremos calificar la calidad de los servicios en línea o telefónicos, el cliente misterioso podrá explorar esa área en específico.
Al final, el cliente misterioso recopilará su experiencia y deberá presentar un reporte completo que desglosará las fortalezas y debilidades de la empresa y la cara que le da a los consumidores. A partir de los resultados presentados, se podrá hacer una planeación y estrategia para fortalecer las áreas más débiles.
En caso de buscar conocer más de cerca la competencia, el resultado final del cliente misterioso nos informará sobre las diferencias entre nuestra empresa y la competencia, de la misma manera apoyando cualquier estrategia de cambio que pueda ponernos arriba.
¿Cómo saber si el mystery shopper es para ti?
No todas las empresas se pueden beneficiar de algo como el cliente misterioso. En general,
esta herramienta está reservada para empresas medianas o grandes que cuentan con sistemas de servicio al cliente. En muchos casos, las empresas más pequeñas no cuentan con esta área, con la posible excepción de sistemas web de retroalimentación y contacto.
La mejor manera de determinar si este proceso será efectivo para nuestra empresa es primero haciéndonos la pregunta: ¿qué quiero saber sobre el servicio a clientes de mi empresa? Si esa pregunta tiene una respuesta que no se puede determinar sin el apoyo de terceros, es posible que la consultoría de un cliente misterioso pueda ayudar.
Por lo general, las empresas de servicios o comerciales son las que más jugo podrán sacar a un cliente misterioso. Hablamos de restaurantes, tiendas, supermercados, bancos, clubes nocturnos, y por supuesto hoteles.
Y al final . . .
Esta metodología es muy útil—e incluso divertida—para ciertas empresas, pero no todas se beneficiarán de ella. Si la tuya es una empresa que depende mucho del bienestar y felicidad continua de sus clientes, sin duda sería buena idea considerar llevar a cabo esta forma de auto evaluación.
¿Alguna vez has tenido una experiencia con un cliente misterioso? ¡Platícanos!