Las redes sociales han crecido exponencialmente y de manera constante en los últimos tiempos. Las empresas se han dado cuenta de su importancia para sus estrategias de marketing y es por ello que, en la actualidad, casi todas tienen una página en Facebook, una en Google+, un perfil en Twitter y, en ocasiones, una cuenta en Instagram. Una vez que lo han hecho, comienzan a contar las menciones, los retweets, los comentarios positivos y los +1 que obtienen en esas redes.
Si bien estos números pueden dar una idea de la reacción de la audiencia frente a determinada marca, no brindan los datos relacionados con el resultado de diferentes campañas de marketing, que incluyen la captación de nuevos clientes, las ventas o la generación de ingresos.
Por otra parte, las empresas también se enfrentan al desafío de personalizar los mensajes para que le lleguen al público objetivo al que apuntan en sus campañas.
El Big Data y las Redes Sociales
El Big Data aplicado a las redes sociales puede abrir la puerta al conocimiento cabal de los clientes, a las nuevas tendencias y necesidades del mercado, a los resultados en tiempo real sobre el rendimiento de una tienda, a la experiencia de los clientes y a la reputación de una marca.
Las redes sociales están almacenando grandes volúmenes de datos acerca de sus usuarios. En Facebook, por ejemplo se hace un seguimiento de cada uno de los IP a través de los cuales un usuario ha iniciado sesión, analiza el tiempo de lectura de cada publicación etc.
Ha comenzado a realizar un seguimiento exhaustivo de los datos de los nuevos usuarios y ha hecho un seguimiento de las métricas de la interacción de cada usuario antes de implementar un programa de pines pagados, con el fin de que resulte adecuado para las empresas sin interferir en la experiencia del usuario.
Dio a conocer un modelo similar poco tiempo después. Esta red social desarrolló un nuevo sistema que permite a los usuarios comprar artículos que se enumeran en ella. Los productos se adaptan a los intereses de los diferentes grupos demográficos de los usuarios, lo que le brinda una gran ventaja a los anunciantes.
Facebook y Twitter
Tienen algoritmos para lograr determinados objetivos de marketing en base a la semejanza del mercado objetivo con los clientes actuales de determinada empresa.
¿Cómo el Big Data de las redes sociales puede mejorar la experiencia del consumidor?
El Big Data de las redes sociales puede aportar información muy valiosa para las empresas, ya que permite:
#1 Predecir lo que quieren los clientes antes de que lo pidan
Las redes sociales son una plataforma donde las personas revelan mucho acerca de sus gustos personales, de sus preferencias y de las cosas que les agradan o les disgustan, a veces, sin siquiera darse cuenta de ello. Las páginas que les gustan, los mensajes que comparten, etc., permiten lograr un mejor conocimiento del “buyer persona”. Esta información te permitirá reorientar tus campañas y anuncios para publicar los productos o los servicios en el canal de noticias de los compradores que son más propensos a adquirirlos o consumirlos.
#2 Resolver los problemas de los clientes en el momento en el que se presentan
El análisis de los mensajes en las redes sociales les permite a las marcas detectar y resolver los problemas de sus clientes en tiempo real. El Big Data permite un tiempo de resolución más corto.
La rápida intervención del representante del servicio al consumidor que brinda una atención personalizada ayuda a aumentar el nivel de satisfacción y logra la fidelidad de los clientes. Los consumidores recurren con mayor frecuencia a las redes sociales para obtener respuestas a sus preguntas. Es sumamente importante que las empresas entiendan la importancia de contar con un manager de redes sociales antes de que una mala experiencia de un cliente se torne viral y se convierta en publicidad negativa para la empresa.
#3 Descubrir y resolver las cosas con las que los clientes no están del todo conformes
El Big Data permite a las empresas detectar y solucionar las quejas comunes o recurrentes de los clientes a través del análisis de los mensajes o de los tweets a lo largo de un determinado periodo de tiempo.
A modo de ejemplo, gracias a esta estrategia, Delta Air Lines se enteró de que la pérdida de equipaje era una de las mayores quejas de sus clientes. Para resolver el problema, la empresa creó la función “Track my bag” en su aplicación. Este uso inteligente de los datos les permitió desarrollar una respuesta útil ante los reclamos de sus clientes y adelantarse a la competencia.
Las redes sociales están mejorando sus algoritmos y la infraestructura de sus servidores para mejorar la obtención de los datos y brindarle un mejor servicio a los usuarios y a las empresas. El Big Data ayudará a estas últimas a mejorar sus ingresos y a satisfacer las expectativas de sus clientes.